حقوق مسافر در پروازهای داخلی دستورالعمل ۲۰۴۰

Passenger Rights In Domestic Flights CAD 2040

 

مقدمه:

حقوق مسافر مجموعه ای از سیاستها، دستورالعملها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است که الگوی رفتاری شرکت

هواپیمایی و دست اندرکاران امور پروازی را تدوین میکند و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شان و

منزلت مسافران در فرایند مسافرتهای هوایی است. رعایت این مجموعه حمایتی بر اساس مفاد ماده ۵ قانون هواپیمایی کشوری و ماده ۱۹ کنوانسیون ورشو مصوب۳۱/۳/۱۳۵۴ مجلس شورای اسلامی برای کلیه شرکتهای هواپیمایی الزامی است.

آیین نامه حقوق مسافر از سوی سازمان هواپیمایی کشوری به شرکت‌های هواپیمایی ابلاغ شد تا وظایف ایرلاین‌ها در برابر مسافران در پروازهای داخلی شفاف شود و در مقابل مسافران پروازهای داخلی بدانند در زمان تاخیرهای پروازی که بخشی از این دستورالعمل است چه مطالبه‌ای باید از ایرلاین داشته باشند.

فصل اول : تعاریف

ماده۱: در این دستورالعمل اصطلاحات در معانی مشروح زیر تعریف شده است.

۱-۱سازمان:سازمان هواپیمائی کشوری

۱-۲شرکت هواپیمایی: اشخاص حقوقی که مطابق قوانین هواپیمائی کشوری تأسیس و پس از تصویب شورایعالی هواپیمایی کشوری حسب شرایط مندرج در پروانه بهره برداری شرکت (AOC) در زمینه ارائه خدمات حمل و نقل مسافر و بار و پست در پروازهای بازرگانی )تجاری( فعالیت نماید.

۱-۳شرکت حمل کننده: کلیه شرکتهای هواپیمایی که عهده دار حمل مسافر یا توشه وی بوده و طبق این شرایط ویا هرگونه خدمات دیگر مربوط به چنین حمل و نقل هوایی اقدام به حمل مسافر یا توشه وی می نمایند.

۱-۴ پرواز بازرگانی)تجاری(: پروازی است که توسط شرکت های هواپیمایی مجاز به حمل بار، مسافر ومحمولات پستی و با قصد انتفاع انجام می گردد.

۱-۵بلیت: بلیت مسافر مدرکی است معتبر دال بر انعقاد قرارداد حمل ونقل و شرایط آن، اعم از بلیت رایگان وتخفیف دار که در ازای دریافت وجه به صورت الکترونیکی و یا یصورت کاغذی صادر شده باشد.

۱-۶ساعت پرواز: منظور ساعت حرکت (Departure Time) اعلام شده در بلیت می باشد.

۱-۷پذیرائی نوع اول: شامل میان وعده )اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب( می باشد.

۱-۸پذیرائی نوع دوم: شامل وعده غذای اصلی اعم از صبحانه، ناهار و شام می باشد.

۱-۹پیمان ورشو: منظور پیمان ۱۲ اکتبر۱۹۲۹ ورشو در خصوص یکسان سازی برخی از مقررات حمل و نقل هوایی بین المللی مصوب۳۱/۲/ ۱۳۵۴ و اصلاحات بعدی مجلس شورای اسلامی می باشد.

فصل دوم: رویه ها

ماده ۲: حقوق مسافر بطور کلی ناظر بر موارد مشروحه ذیل می باشد:

۲-۱عدم تبعیض: Non-Discriminationکلیه مسافرین بصورت یکسان از خدمات شرکت های هواپیمایی بهره مند می باشند.

۲-۲ممانعت از سفر: Denied Boarding

در صورتیکه به رغم داشتن بلیت تأیید شده، شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر به لحاظ محدودیت های شرکت حمل کننده اعم از بازرگانی، فنی ویا عملیاتی امتناع نماید، در اینصورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد وجه وهمچنین ارائه یک بلیت رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی می باشد.

۲-۳ ابطال پرواز توسط شرکت حمل کننده: Cancellation

۲-۳-۱اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد، در اینصورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیت می باشد.

۲-۳-۲اگر ابطال پرواز از شش روز تا ۲۴ ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در اینصورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیت و ارائه یک بلیت مشابه با ۳۰ درصد تخفیف از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافرمی باشد.

۲-۳-۳اگر ابطال از ۲۴ ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذیرد، در اینصورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل وجه و ارائه یک فقره بلیت نیم بها مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی می باشد.

تبصره ۱: ارائه بلیت مشابه )از لحاظ مسیر و کلاس پروازی( در اولین فرصت زمانی انجام میگیرد. همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوائی، این امربدون پرداخت هزینه ویا مابه التفاوت توسط مسافر و یا خسارت توسط شرکتهای هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.

۲-۴ تأخیرات پرواز :Flight Delay

در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز بر اساس زمان درج شده در بلیت مسافر، اقدامات ذیل میبایست توسط شرکت هواپیمایی انجام شود.

۲-۴-۱اقدامات عمومی :

نماینده شرکت هواپیمائی با حضور در میان مسافران ، با متانت و احترام نسبت به اطلاع رسانی صحیح درخصوص تأخیر پرواز اقدام می نمایند.شرکت هواپیمائی نسبت به اطلاع رسانی ازطریق سیستم اطلاعات پرواز بصورت مستمر اقدام می نماید.

۲-۴-۲اقدامات اختصاصی:

الف- تأخیر بیش از یکساعت و تا دوساعت:

درصورت تأخیر بیش از یکساعت و تا دو ساعت، از مسافران پذیرائی نوع اول بعمل خواهد آمد.ارائه این پذیرائی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم افزایش تأخیر بیشتر می باشد.

ب -تأخیر بیش از ۲ ساعت و تا ۴ ساعت:

*انجام پذیرائی حداقل نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی

* فراهم نمودن امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع رسانی

* تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن

*انجام اقدامات لازم جهت اعزام با سایر شرکتهای هواپیمائی )در صورت درخواست مسافر( و در صورت وجود پرواز ازهمان مسیر ویا انتقال به مقصد نهائی ازطریق مسیرهای جایگزین )بغیر از مسیر درج شده دربلیت(

*استرداد کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز

ج– تأخیر بیش از ۴ ساعت:

در اینصورت شرکت حمل کننده موظف به ارائه یک فقره بلیت با تخفیف ۳۰درصد مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی می باشد. ابطال پرواز در این حالت مشمول بند ۲-۳-۳خواهد بود.

تبصره: در مورد پروازهایی که بدلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبداء، مقصدو مسیر دچار تأخیر و یا ابطال می گردند، شرکت های هواپیمائی با رعایت مقررات پذیرائی از مسافرین صرفاً موظف به استرداد کامل وجه به مسافرین می باشند.

۲-۵تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی درطول پرواز:

۲-۵-۱در صورتی که پرواز در مکانی به غیر از مقصد مسافر و یا نقطه میانی )در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت(، توقف نماید شرکت هواپیمایی حامل موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز مطابق یکی از روش های زیربرگرداند.

الف– انتقال مسافر به مبدأ توسط شرکت هواپیمایی حامل یا هر یک از وسائط حمل و نقل صورت پذیرفته و کل -وجه بلیت بدون کسر جرایم پرداخت گردد.

ب– در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد با هر وسیله نقلیه عمومی زمینی )اتوبوس، قطار، …(، این انتقال ضمن فراهم نمودن شرایط لازم و پرداخت هزینه های آن توسط شرکت حامل صورت میگیرد.

۲-۶ فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان: Lost baggage

۲-۶-۱در صورت فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه، شرکت حمل کننده براساس دستورالعمل پیگیری،جستجو ویا جبران خسارت خود(وفق پیمان ورشو که عینا در تاریخ ۱۹/۸/۱۳۶۴به تصویب مجلس شورای اسلامی نیز رسیده است ) موظف به تأمین رضایت مسافران می باشد.

۲-۶-۲مسافردر صورت فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه را بلافاصله )قبل از ترک فرودگاه(به شرکت حمل کننده ارائه فرمایند.

۲-۶-۳ در صورت تأخیر در تحویل جامه دان و بار همراه، ضروری است مسافرحداکثر ظرف مدت ۲۱روز نسبت به ارائه اعلام موضوع خود به شرکت حمل کننده اقدام فرمایند.

۲-۷مسافرین توانخواه: Disabled Persons

۲-۷-۱بمنظور تأمین تسهیلات، رفاه و ایمنی مسافر توانخواه، شرکت های حمل کننده در چارچوب دستورالعمل های تخصصی ذیربط اقدامات لازم را در ارائه خدمات مناسب و رایگان معمول خواهند نمود.

۲-۷-۲شرایط خاص مسافر توانخواه می بایست در زمان خرید بلیت و حداکثر تا ۴۸ ساعت قبل از پرواز به شرکت حمل کننده اطلاع رسانی گردد.

۲-۷-۳ضروری است مسافر جهت آگاهی از چگونگی این خدمات با دفتر شرکت حمل کننده تماس حاصل فرمایند.مسافر بیمار در دوره پس از عمل جراحی و یا دوران نقاهت از قاعده مسافرین توانخواه مستثنی می باشند و تابع مقررات حمل بیمار شرکت حمل کننده خواهند بود.

۲-۸شفاف سازی نرخ بلیت و خدمات هوائی: Price Transparency

۲-۸-۱شرکت هواپیمائی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت موظف هستند، بلیت مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط و ضوابط بلیت صادره، قیمت نهائی )بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه های اضافی(، نام شرکت حمل کننده و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارائه نمایند.

موخر: این دستورالعمل در ۲ فصل، ۳ ماده، ۸ بند، ۱۴ زیر بند و ۲تبصره تدوین شده و در شورایعالی هواپیمایی تصویب و به تایید مقام عالی وزارت راه و شهرسازی رسید